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美女CEO陈奕含:玩转酒店连锁生意

时间:2017-09-09 10:21:51作者:open

  无卡取电:“手机开门后仍然需要插卡取电”是目前酒店行业微信开门实施的取电方案,都市酒店此次在微信应用系统中实现了无卡取电套装,是全国唯一的酒店无卡方案。

  微有人说:互联网思维是个伪命题,噱头大于实用。

  事实上,一个论断的科学与否,只有时间和用户口碑是最好的检验。

  曾记否,2014年以“微信智慧酒店解决方案”在行业内打出一记漂亮组合拳的都市酒店集团,时隔两年,这个专注移动互联网重构传统酒店经营模式的企业,又有哪些动作?

  “无前台式”大堂实现了,微信智慧酒店方案做地更完善。

  他们的当家美女总裁陈奕含说:“我们的酒店就是能适时地触动用户的G点。”

  冰冷的机器也可以做地比人力时代更善解心意,有温度地解决住宿者需求。你信不信?

  杀手铜:多场景满足

  众所周知,互联网讲究用户为王,人气为王。而都市酒店集团的微信酒店解决方案是怎么盘活现存的微信4.6亿粉丝的呢?

  如果说之前的微信预定、微信支付、微信开门的3大核心功能解决了入住者“在路上”的需求,还略显单薄,那么2015年围绕客房场景需求的微信取电、开灯、控温,微客服等一系列功能化服务,则是将“酒店内部”需求细化,将客房与前厅等多场景实现完美串联,做成一个闭环式智能空间。微信变身万能遥控器,让入住者的体验舒适度达到尖叫的状态。

  这样的体验够酷,甚至任何一个人住者的私密需求都可以通过微信窗口和我们直接表达,“像‘上厕所没带纸’、‘姨妈巾’等等奇葩需求都是微客服日常处理过的信息”,都市酒店集团微信公众号的运营客服小王告诉我。这种交互性的互动模式用户的活跃度提高了,当然积分、活动、游戏、奖品依然是用户体验最佳的粘合剂。微社交窗口不仅仅局限在用户和酒店之间,宿客之间也有自己的社交圈,流行的话题、百趣横生的互动。“都市酒店集团微平台不仅是人店交互的APP,更是一个bbs论坛。”

  而之后的小商品微信购买平台是基于互联网+的思维来设计一种独特的O2O运营模式。生活化的购物场感很强,旅途的急缺的日用品、零食、咖啡甚至当地的土特产,都可以通过这个平台购买,商品直达客房或者是远在千里的家中。

  立足多群体需求痛点

  如果你认为都市酒店的智慧方案到这里就终结了,那你错了。

  湘妹子是泼辣的,这种泼辣的果敢背后隐藏的是不为人所察觉的细腻。陈奕含某天突发奇想:如果微信平台改善了互联网粉丝的入住窘状,那没有移动上网习惯的那部分人呢,他们入住的“时间差”谁来保障?而这部分人的数量显然并不在少数:40-50岁的中老年群体,或者是单单不习惯预订的消费群体也大有人在。直来直去的入住能不能实现更好更快呢?在这样的契机下,自助入住机器人应运而生。

  再讲一个小案例,刘先生是一位40多岁常年奔波在外的供货商经理,都市118酒店更是不知道住过多少遍,但头疼事有一件:因为酒店性价比高,客流量较大,办理入住时往往要费上一段时间。从去年开始他的这个苦恼得到了解决。不知是哪天起,酒店大堂入驻了一台外形十分抢眼的入住机器人,自带的语音功能第一时间吸引了他。说实在的刘先生并不是一个对新事物很敏感的人,甚至十分老古董,无奈赶巧那天前台办理入住的人不少,他便报着试试的态度操作,没想到从身份证扫描到选房支付再到出房卡、打印发票,短短一分钟搞定,全程自助操作、操作界面通俗易懂,且机器人全程语音提示十分细致周到。

  有时候,一个新事物的出现,就是眼见他起高楼,眼见他宴宾客。都市酒店的数据统计表明:自助机器人从投入使用到去年12月份,到店客人的平均使用率为13%左右;在今年5月份使用率上升至42%。而一些位于一线城市商业中心附近的门店,使用比例会更高。自助机器人在理论和现实中实现人店交互、使入住体验实现了“无人式”管理,用户通过机器即可点单自助服务。

  这款自助机器人的杀手锏有三点。一是安全系数高,入住的消费者身份信息自动关联公安系统,安全入住;二是全程入住办理免收押金,让消费者真正体验了主人式尊贵入住;三是该自助入住功能不仅包括入住办理,而且还可以打印发票、下发电子钥匙,同时退房功能也可以在此机器上完成,全程无缝式入住,无需任何第三方介入,酒店消费体验十十顺畅。

  从当初的行业小萝卜头长大成庞然大物,尽管行业提出做智慧酒店的品牌不少,但真正能够落地实现的确寥寥无几,都市酒店集团可以自豪的说是智慧酒店独一家!在熙熙攘攘的各种声音下,陈奕含说:“按照自己品牌用户的痛点需求来做产品,不要被其他人打乱步伐”。总之,身份不同,不同诉求的人都能在都市酒店找到属于自己的位置。

  产品偏执背后:核心技术要过硬

  了解陈奕含的人,都说她是个偏执狂,遇事执着,认准的事一干到底。而她所经营的品牌和企业也无疑沾染了这种独特的气质。

  都市酒店在打造智慧酒店方案的过程,就是一个自我较劲的过程,对产品、对技术、对需求的严格近乎偏执。而着手参与“智慧酒店方案”的技术团队都是经过陈奕含和集团高层筛选选肱的高精尖人才,他们的团队有个十分奇葩的名称:“怪兽电力公司”,够狂野。

  2014年年底到今天,近一年半的时间,陈奕含带领的团队不断与一个个bug进行着斗争,就像玩魔方,所有的面都整齐划一才是真正的好产品。作为一个艺术家出身的女boss,深夜与一群IT疯子们探讨技术问题,从一个零部件的功能完善,到一个程序能否更简洁,在外人看来这简直不可思议,但是在都市酒店集团不可思议的事情有太多太多。

  从研发团队上马方案的第一天起,陈奕含就提出了一条不成文的规定:“我们产品一定要做到消费者心坎里,不能闭门造车研发一些没有实际应用场景的产品”。没有技术,谈变革只是空中楼阁,而不了解消费需求的技术则无异于缘木求鱼。陈奕含对智慧酒店产品技术方向有着自己的了解。

  而此次都市酒店落地的智慧方案更多的技术闪光点在此:

  无卡取电:“手机开门后仍然需要插卡取电”是目前酒店行业微信开门实施的取电方案,都市酒店此次在微信应用系统中实现了无卡取电套装,是全国唯一的酒店无卡方案。并通过节能红包引导消费者的节电环保意识,让出门“红包”断电成为一种习惯,按照实际断电节能的时间给予顾客一定金额的红包奖励。

  门锁安全加密:此次智能门锁服务器技术架构上采用分布式服务器群组和纵向通道隔离。这样的说法可能会比较抽象,换句话说就是对用户的控制权限进行绝密保护,即使用户数据或指令在传输过程中被截取,依旧无法解密复原。入住后以用户手机号作为唯一身份凭证通过微信或PMS渠道获取-独一无二的电子钥匙。

  智能交互:自助入住机器人在整个研制过程中,部分模拟人的思维方式与核心能力,通过机器人硬件与人的(声音、视觉、自然语言)不断交互,进行更全面的数据获取和分析,从而实现机器人在预定一入住一退房环节场景下更加智能的表现。

  智能酒店的三步走商业逻辑

  用陈奕含的话来总结,此次她构建的智慧酒店方案有一个三步走的商业逻辑:

  第一步:细化客人酒店场景,更多地占有客人碎片化时间。将更多的酒店设施、客房设备智能化,拓展WIFI、微信,增加互动模块,增加客户黏性。

  第二步:借力移动互联网,进行去中心化管理和社会化服务。以智能手机为载体,将酒店日常服务移动化、流程简单化、架构扁平化,建立起“线上相应,快速服务”的新型服务模式,实现管理与服务的链接。

  第三步:打造智慧酒店生活圈,实现跨界生态经营。酒店产业链,正逐步向着酒店与合作商共同服务客人的关系(C2B&B)转变。围绕产品、服务、需求三个中心,形成一个多业态的酒店综合体,制造酒店+咖啡+购物……多种业态。

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