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业界声音

时间:2017-11-10 10:54:05作者:open

  ■世界邦旅行网联合创始人 赵新宇
中国论文网 http://www.xzbu.com/3/view-4459147.htm
  所谓个性化服务,往往是针对、满足顾客比较复杂的需求提供的服务,而运用大数据为顾客提供这样的服务,并不意味着(在可预见的未来)依靠基于人工智能的机器,就能彻底代替人的因素。其关键在于,是否能够在大数据搜集、挖掘、分析、利用的基础上,充分提高人介入的效率,降低人服务的成本。打个比方,如果个性化服务是一串项链,大数据产生、选择、打磨出一颗颗符合规格、质量标准的珍珠,而人则是串起珍珠的线,不可或缺。
  对个性化服务需求比较强烈的用户,往往正是自我认知程度、需求层次比较高的社会群体,也是消费能力比较强的社会群体。他们对个性化服务的要求更多集中于对自身心情、体验的感知判断——这样的要求越简单、越模糊、越笼统,也就越难实现,距离机器能够完成的工作标准就越远。
  具体到世界邦旅行网所专注的出国旅行领域来看,用户对个性化旅游服务和体验的需求,正处于极度膨胀和发展的阶段,而市场却未能出现满足这一需求演变的解决方案。究其原因之一,就是没有服务商把机器(大数据等互联网技术)和人(旅游服务)的因素及其关系同时处理好。世界邦旅行网在业界率先提出“DGC”(Daren Generated Content)概念,旅行达人们在激励机制的推动下,利用互联网工具主动、高效、一对一地满足用户出国自助旅行的个性化需求,让用户极为便利地获取符合其兴趣爱好、出行目的、高性价比、精准的旅行体验。这一切的背后,正是大数据和人的组合在发挥作用。
  ■家有购物集团营销中心副总监 黄 欢
  个性化服务的理念推行到今天,自主、专属定制、彰显个人身份、贴近需求等几个方面,可以说是消费者认定的个性化服务标签。即便这样,越来越多的商家在推出符合这些标签要求的个性化服务时,却又面临着消费者并不买单的状况。究其原因,还是由于这些个性化服务没能满足消费者的心理预期。
  家有购物的商品聚焦在家居用品品类,而我们的顾客在购买行为上体现出的一个特点就是,买回去的商品不仅仅是个人使用,更多的时候是整个家庭都在使用。这样一来,家有购物在为顾客提供个性化服务时,从顾客的家庭需求进行考虑就更为重要。可以说,成为顾客家庭的幸福顾问,为他们提供适合的家居生活解决方案,是家有购物在同时挖掘自身服务价值和顾客体验价值的过程。
  而在大数据时代下,这个过程可以从一个人放大成一个群体,通过数据的搜集和整合,可以掌握大多数人对于家居生活的各种偏好,进而对他们的需求进行预期管理和及时满足,这个工作目前已经进入到系统搭建阶段。另外,随着智能电视普及和APP的安装使用,对于家有购物这样的电视购物频道来说,顾客主动收看购物节目的时间点、在某一个购物节目停留了多久,甚至商品信息出现在电视屏幕的哪个区域更能引起顾客注意等数据,也可以更好地被回收和整理,从而可以针对顾客的媒介接触偏好有针对性地提供节目提醒、新品推荐等服务。甚至顾客连电话都不用拨,在看到心仪的商品时,通过遥控器点选“购买”按键,就能简单方便地完成购物。
  ■安徽三只松鼠电子商务有限公司数据推广部经理 易中一
  三只松鼠能够在近两年快速发展起来,一方面是依靠品牌推广,另一方面是在数据分析的基础上不断完善细节,包括个性化的称呼——“主人”、三只松鼠的卡通形象、赠品的差别化、不同的顾客标签分类以及用户体验等。
  公司对大数据上的主要应用是通过分析用户的购买评价,来判断哪种口味的产品在哪个地区卖得最好、哪种产品是消费者最乐于接受的,从而进行更有针对性的产品首页推荐。同时,我们会对顾客进行个性化、人性化的标签分类和细化分析,根据这些分类,推送不同的产品类型。比如爱老婆型,主要产品是以老婆食用为主,然后我们会在包裹里放上书信,以“松鼠”的口吻代替顾客给他老婆写一封信。这样的标签分类是从去年淘宝商城“小而美”活动中得到的启发。
  目前,我们正在开发CRM和ERP。ERP可以看到所有顾客在商城的购买记录,而CRM是一个过渡形式,能够准确抓取用户的评价,一些不经意的留言和评级会反映出他们的需求。比如,根据顾客过去在商城的购买习惯,判断他是哪类人群,进而分析这类人群喜欢的是哪一类产品和赠品,然后进行标签化,如此一来这位顾客下次收到的体验品有可能就是不一样的。就像我们送了很多乔巴的公仔给客户,但有很多顾客表示不是海贼迷,而是火影迷,所以下次我们会送鸣人的公仔或者我爱罗的公仔,这样顾客收到的惊喜要大得多。后期,我们会计划建200个体验品库,从而满足各类消费者的个性化需求。

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